铁 的 训 练 爱 的 教 育
德 训
克 练
士 资
绵 料
阳 精
餐 编
厅 版
2012年 第2版
训练组
准 备 篇
美赞臣奶粉好不好最好的顾客满意：满足100%的顾客，包括那些光临餐厅后不满意的顾客。
一个顾客感到满意，会告诉4~5个人；感到不满意，会告诉9~10个人。
DICOS的服务理念：诚信，务实，创新，服务。
德克士员工十项信条：
在我们的生意中，顾客是最重要的。
顾客不需要我们，但我们需要顾客。
八年级顾客是我们工作的目的。
顾客的光临是我们的荣幸，我们为顾客服务并给予顾客额外的帮助。
顾客并不是一个局外人，他是我们生意的一部分，是我们的贵宾。
顾客不是一个冷漠的统计数字，他和我们一样是有感情有脾气的人。
顾客并非我们争论或竞争的对象。
顾客告诉我们他的需求，我们的责任就是满足他。
顾客应能享受到我们所能给予最礼貌及最专注的招待。
顾客有权希望我们员工有着整齐清洁的仪表。员工应有清洁干净的指甲，胡须刮除干净，头发经常修剪。
我们对顾客的承诺：
Q—品质 S—服务 C—清洁 V—价值
快餐连锁店三原则：简化，程序化，标准化。
服务组的定义：见习员，服务员，训练员。
服务组的工作职责：准备餐饮，服务顾客，确保门市安全，清洁和维护卫生。
服务组的基本职责：确保每一位顾客都有一个愉快的DICOS经历。
五大工作站
OC：外场服务区 SRV：柜台区 H：汉堡区 PVT：支援区 CK：炸鸡区
清洁的定义：去除看得见的灰尘及脏东西。
消毒的定义：去除有害的会引起疾病的有机物。
餐厅中90%的细菌感染是由不正确的洗手引起的。
细菌生长的条件：1时间 2食物 3 温度 4湿度
Δ 细菌生长最快的温度范围：40 ～ 140°F
消毒片：水=1（片）：2（升），保存时间2个小时，每半小时应洗手消毒一次。（不可用40°C以上热水配制）
清洁剂：水=1：40升，用48°C左右的热水溶解清洁剂，再加冷水按比例混合均匀。
洗手消毒六步骤
清水冲洗 → 清洁液刷洗 → 清水冲洗→100PPM消毒水浸泡消毒 → 清水冲洗 →自然风干。
单位换算：
一、重量： 1磅（LBS）= 16盎司（OZ）= 454克（g）
1盎司（OZ）= 28.35克（g） 1公斤（kg）= 2.2磅（LBS）
二、体积：1加仑（美式gal）= 3.785公升（L） 1夸脱（QT）= 0.25加仑（gal）= 0.946公升（L）
三、温度： 0°C = 32°F 0°F = 9/5°C + 32
四、重量与体积换算：（仅限于水的换算）
1公斤（kg）= 1升（L）= 1000毫升（ml）= 1000克（g）
温度范围说明：
冷冻： -18°C 以下 冷藏：0 ～ 5°C 常温：20 ～ 25°C 解冻：8～12℃
随手清洁：做完任何一件事，必须把使用过的工具和工作台面的清洁消毒，器具归位
先进先出（FIFO）：先进的物品先用，先开封的先用。
餐厅抹布的区分：外场（OCU）：黄+红抹布 收银(SRV)：红抹布 内场(CK/H/PVT)蓝抹布
餐厅拖布的区分：收银专用拖布 内场专用拖布 外场专用拖布 厕所专用拖布 干拖布
O C 篇
德西美食车食谱游戏官方版预约一、餐厅四不准：不准抽烟，不准拍照，不准带非DICOS产品，不准带宠物
二、桌椅的清洁：
1、擦桌子时呈“Z”字型，若桌面上有杂屑应将其包于红抹布中。
2、擦拭桌面后再用抹布将桌面的四周边缘擦拭一遍。
3、要注意擦拭两张桌子的接缝处及桌底；非高峰时段，要用黄抹布擦拭桌椅的腿脚处。
4、擦拭桌面时注意板凳上是否有杂屑和水迹。
三、地面的清洁：
1、扫地：扫地时扫把及撮箕要以拿的方式（提起离开地面）而不能以拖的方式接触地面发出声响。扫地时多注意桌椅下方及角落。
2、拖地：拖拭大厅呈“Z”字型与肩同宽，拖拭桌椅下方呈“十”字型拖拭。
四、倒可处理的步骤
两只小狮子ppt1、放置防滑牌（提醒顾客小心地滑） 2、用扫帚扫去冰块及杂质。3、用海绵吸去可乐。 4、用湿拖布拖拭。5、用干拖布拖拭。6、清洁消毒器具并归位。
7、等地面自然风干后撤走防滑牌。
五、垃圾台的清洁：
1、垃圾台上只能摆放餐盘（最多摆放5个），禁止摆放任何食品、抹布以及回收的顾客未用完的调味包。
2、垃圾打包的方法：用垃圾挤压器挤压后(先四角在中间)，至八分满或单袋重量达到八公斤时，采用“十”字交叉法打包。（注意：打包后放于垃圾间，应将垃圾袋提起离开地面，不能拖以免破裂。若因吸管等物穿破垃圾袋造成漏水，可再套上一个垃圾袋，直至不再滴水。）
3、清洁垃圾台时的顺序：从上到下，由内到外。
六、回收餐盘时的注意事项：
1、看是否有顾客遗留的物品。 2、回收顾客未使用完的调料包。 3、是否存在安全隐患。
餐盘在大厅停留最多不超过3分钟。在餐桌停留1分30秒。
七、洗手台的清洁：
1、洗手台表面要无水渍，保持干爽。2、洗手台的镜子表面要干净，无任何水渍。3、洗手池内要干净无杂屑且表面光亮。
八、OC的人性化服务：
1、助老协幼。 2、微笑服务欢迎光临
3、帮助那些需要我们帮助的顾客。（如：主动帮助顾客端餐盘、寻座位等。）苏州母子医院
4、及时将顾客所欠的产品送至顾客座位上。
九、OC的工作事项
1、收拾餐盘 2、桌椅的擦拭和排列整齐
3、地面的清洁及倒可处理 4、垃圾打包及垃圾台外部清洁
5、玻璃及镜面清洁 6、清洁洗手台及厕所
7、每次RUSH之后应用热洗衣粉水将外场拖拭一次。
8、巡场时应保持匀速，不可过快或过慢,且应主动避让顾客。看到正在等餐的顾客时，应主动上前询问，并予以帮助。主动提醒顾客注意随身物品也防丢失。
9、注意随手清洁，清洁用具使用后应及时清洁并归位。
十、OCU巡场的目的
1、保持大厅的清洁度2、餐盘的及时回收，提高翻台率3、及时发现，报告和处理有关顾客或设备的问题4、防火防盗
OCU OPEN
1、配制消毒水，洗手消毒。2、桌椅板凳归位及整理。3、补充垃圾袋（平时3～5个，节假日5～8个）4、清洗抹布和拖布。5、OC用具归位。6、清洁桌椅，玻璃，外骑楼 7、全场地面及楼道清洁8、铺放地毯、补充物料（洗手液，厕纸等）9、例行公事。
OCU CLOSE
1、桌椅板凳，墙面及死角清洁。2、清洁垃圾台。3、彻底清洁玻璃及洗手台。
4、清扫全场。 5、配制洗衣粉水（洗衣粉：热水=50克：30L），拖全场。
6、刷洗楼梯，垃圾间，厕所。8、清洁一楼与外骑楼。7、OC用具清洁（抹布清洁后分类浸泡于消毒水中，拖布也要浸泡于消毒水中）。8、刷洗地毯。9、例行公事。
S R V 篇
一、收银六大步骤
1、致欢迎辞（欢迎光临）2、接受点餐3、促销（分为主动促销和建议性促销 ）4、备餐（确认内用/外带）5、结帐（唱收唱付）6、致欢送辞（谢谢光临）
注：在备餐之前和结帐之前应分两次复述产品。100%执行招一待二。
二、建议性促销的目的
1、增加营业额，提升AC 2、避免顾客遗漏产品 注：建议促销的次数应≤2次
三、备餐顺序：冷饮→热饮→主餐→副餐→甜点
四、产品在餐盘上的摆放顺序：面对顾客第一排为饮料，第二排为副餐，第三排为主餐。
（注：所有产品均须将德克士标志正对顾客）
春暖花开公告五、如何提高收银速度
1、确认内用/外带 2、与内场及时沟通 3、熟悉产品及键位
4、小跑备餐 5、一次多拿 6、同仁间相互配合
六、外带注意事项
1、配料齐备 2、确定零无误 3、确定产品无错拿 4、冷热饮分开
七、调料配餐内容
1、脆皮炸鸡：辣椒包 2、魔法鸡块：劲爆麻辣包
3、德克士鸡块：糖醋酱 4、薯条：番茄酱
5、牛奶：糖包、拌条 6、热咖啡：糖包、奶精包、拌条
7、圣代、玉米浓汤、紫菜芙蓉汤：汤勺 8、喷火鸡排大亨：喷火香辣
10、和风咖喱鸡块饭、照烧鸡肉盖饭、麻香鸡肉饭：饭勺
注：1、配料比均为1:1，未列入产品原则上不配调料包。
2、无论顾客购买任何产品都应配备餐巾纸
八、冷饮类：
1、冷饮杯分为：大杯22盎司（572ml），中杯16盎司（405ml），小杯12盎司（295ml）。所有冷饮的加冰量为：杯底向上1/3处；大杯125g（120—130g）中杯85g（80—90g）小杯65g（60—70g）；更换糖浆和气瓶后第一杯饮料需废弃，因为糖水比不合乎要求；汽水加冰的目的：1、使汽水的口感更好 2、避免二氧化碳的流失
2、百事可乐/七喜/美年达的制作：为现调机制作。成品温度：0～4.4℃。现做现卖。
3、冰红茶的制作：现做现卖。16OZ冰红茶杯。原料循环温度：4～7℃。保存时间：当天打烊时废弃。
4、幸福冰奶茶的制作：现做现卖。12OZ透明杯。原料循环温度：4～7℃。冰块重量70—75g，成品重量：295±5ml。
5、鲜橙汁的制作：现做现卖，12OZ透明杯。原料循环温度：4～7℃，不加冰块，成品重量：295±5ml。
6、果汁机循环温度：4～7℃。循环的目的：1、保持温度的平衡2、避免糖精沉淀
九、甜品类：
1、圣代的制作：成品重量：蓝莓/草莓/巧克力138±3g/杯，（其中：净重110±5g，上加料28±3g），制作时沿圣代杯内壁呈螺旋状向上环绕至三圈半。售卖时配：汤勺一把。
2、蛋卷的制作：成品重量：75±5g/个。火炬型，呈螺旋状上升约二圈半。
十、薯条的售卖：
右手握住盐罐下部，倒转，出口向上前方，与薯条展示台呈45°角，沿“M”型均匀将盐洒于炸好的薯条上
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