餐饮服务中服务质量控制方案及标准
（1）服务礼仪规范
1.每日上班时做好售饭前期的准备工作。
    各个售饭台的卫生，保温箱加水，餐具的合理摆放，并盖防尘布，打菜勺、饭夹到位等。
2.售饭时要求戴一次口罩、手套，不留指甲涂指甲油（不合格一次5元）
3.售饭时不准在卖台内做有碍形象的动作（如抓头发，、剪指甲、掏耳朵、打哈欠、咳嗽或打喷嚏时未用手巾自捂住口鼻等）不准在卖台内注意站姿及个人形象（不合格一次5元）
4.售饭时必须声音洪亮向顾客介绍所售菜品，打菜时不能忽大忽小，不能售人情饭。
5.摆放在卖台内的餐具要干净，无水渍而且放在柜子上，不能离地太近并加盖防尘防蝉设施，摆放整齐，无杂物。
6.摆放样品要保持新鲜，定期更换，无变质，长毛现象。
7.盛菜器要干净无污垢，菜盘边缘的汤汗，污垢必须随手清理，保持干净。
8.卖台内电气设施（如电饭煲等）要求洗刷干净，无残食，无油迹。
9.卖台内售饭夹、勺子等工具用完后要洗涤干净，加盖防尘定位存放。
10.保持地面干净无死角，摆放整齐，菜单、菜牌无污渍，做到一顿一清洁。
1>、服务宗旨
a、为客人提供美味可口的饭菜，让客人吃饱、吃的舒服、放心。
为就餐着有一个整洁、卫生的就餐环境。
b、在赢得客人用餐者满意的同时最终赢得餐厅和公司的经济效益和社会效益。
2>、优质服务的基本原则
a、真诚：服务时言行一致。我们希望别人怎样对待我们，我们也要怎样对待别人，待人如己。
b、热情：服务时对客人表示出热情，而不是冰冷的态度。
c、礼貌：在为客人服务时面面要照顾到，不忽略细节。
3>、售饭时的服务标准：
a、提前五分钟到岗。
b、到岗前的要求
  1）换好干净的工作服，衣扣要扣齐，佩戴好标牌，戴好工作帽。女员工将头发全部带进工作帽内，帽沿距眉毛1公分。
  2）将手洗干净。
c、售饭是的基本礼仪
1）进入售饭区后，每个人站在自己的售餐窗口前等候客人，在售餐中禁忌的动作有：聊天、东张西望、挖鼻孔、打哈欠、抓头发、提裤子的不文明的动作。
2）站姿：身体站直，双手交叉在体前。用右手握住左手的手腕，双脚并拢，跟脚尖分开一拳的距离，男生可以手背后。双眼直视前方，面点微笑。
d、售餐时的礼貌用语
1）您好！（客人来买饭时，我们首先问：“您好，您需要点什么？”吐字清晰，语气要和蔼、热情，不要让客人感觉是在应付对方。对客人问好时，身体要稍向前倾，目光要与客人的眼睛对视，这是对客人的尊重。）
2）您需要什么？（打菜时问顾客时要说“您需要什么？”打菜时尽量按标准盛，多了、少了都不好。）
3）对不起、请（如果在售饭时，出现了客人想要的菜没有了，我们要说一声：“对不起，您需要的菜没有了，请您换个别的菜”）
（2）投诉处理方案
1）本方案制定依据
鉴于用餐人员投诉处理的重要性，特制定本方案，以便提高用餐人员满意度，提高餐饮管理水平和经济效益。
  2）处理方法与实施措施
（1）认真听取用餐人员的投拆内容。
发生员工投诉，要正确接待，尽量避免公共场合，客气地引员工到合适位置。接待人员应耐心、认真地听取员工的投诉内容，记录投诉发生主要原因，如：菜品质量、服务态度、速度、卫生等方面，并适时地提出问题，以便尽快弄清事情经过、提高办事效率。
（2）要态度诚恳、心平气和地认真听取投诉的原因，承认投诉事实。
  听取员工投诉意见时，要注视员工，不时的点头示意，做一些听取意见记录，以示对员工的尊重及对反映问题的重视。
（3）表示虚心接受，向员工致谢或道歉。
  接待人员遇到自己无法做主的事及时报告上级领导采取措施，平息员工的投诉。当采取行
动纠正错误时，一定要让员工知道并同意采取的处理决定及具体措施内容，以此使员工的抱怨变为满意；
（4）尽量缩小影响面。
  当员工同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿员工投诉损失，决不要拖延时间，耽误时间只能进一步引发员工的不满，扩大影响。
餐饮服务应以提供安全的食品为第一要素。但不应只停留于制度和书面的教育，各级管理人员必须加强日常的指导和督查工作，并将落实每项职责于具体的每个人员。
投诉和食品安全的报告处理和报告的基本流程
各类投诉和食品安全质量事故的对应与处理
3.1菜肴中虫、异物的投诉：
美食鉴定师食谱
3.1.1立即撤下所投诉的菜肴，情况严重时对余下的该批次菜肴全部停止供应，保留该物体在菜肴中的状况；
3.1.2当日要求加工操作人员检查当日的操作流程，确认是否有混入该物品体的可能性，通过追溯，确认该物体的来源；
（1）如果判断的来自原料的，立即向公司采购部通报事件的全部，必要时请采购部的人员到场。（参照《食品原料进货验收程序》。）
（2）如果是在食品加工过程中混入的，必须当日对全体人员进行食品安全加工再教育，与全体人员一起进行整个加工流程的再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策与措施。
用餐人员发生腹泻或肠胃不适等应急措施
我公司本着为用餐人员身体健康的目的出发，在加强常规管理的同时，加强对食堂食品卫生工作管理，及时应对非正常中毒或疑似食物中毒事故，特制定本方案。
一、成立食品安全应急小组
公司成立应急小组，由公司主要领导任组长、副组长
成员由车间主任，质检主任及食堂管理员等组成。具体情况如下：
总 指 挥：
副总指挥：
成    员：
二、健全食物中毒报告制度
    公司要认真贯彻执行食品卫生以及关于《食物中毒调查报告办法》的精神，以便及时采取防治措施。(晨检记录、餐具消毒制度、食物48小时留样制度、出锅温度记录等)
三、广泛开展预防食品安全宣传教育
    广泛深入的开展预防食品安全宣传，结合公司实际情况，充分利用教育例会、班组长会议，全体员工集体会议等各种形式，普及卫生知识，提高食堂从业人员卫生管理水平，减少食品安全发生。
四、前期工作
    1.食品原料进货关。采购人员要严格把关，定点采购、索证，确保所采购的原料符合有关的规定，从源头上把好食品卫生关。
2.严把食堂仓库关。公司仓库的钥匙由专人保管，责任落实到人，库房门口有明显标记，规定非公司工作人员不得进入库房。定期对库房里的原材料进行检查，发现变质原料，及时处理，坚决杜绝变质的原料流入加工区域。
3.严把餐具消毒关。公司对餐具按规定进行严格消毒，并有传人负责，确保餐具清洁卫生，防止出现因交叉感染而引发的食品安全事故。
4.做好每餐饭菜的出锅温度、食物留样记录，取每餐的饭菜250克密封好放在冰箱冷藏内保存48小时。
5.对食品加强卫生管理，特别是肉类、鱼类和奶类等动物性食品，要防止在生产加工和销售过程中污染。食堂人员要重视个人卫生，定期进行体检，持证上岗，发现有不适宜从事食品加工工作的病患者或带病者及时调换工作。
    6.控制细菌污染。控制细菌生长繁殖措施，主要是低温保存。按照食品低温保存的卫生要求贮存食品，防止食品腐烂变质。
7.杀灭病原菌。杀灭病原菌的措施主要是高温灭菌，当肉类食品中心温度达80度时，经12分钟可彻底杀死沙门氏菌。食品和剩饭，在销售或使用前必须充分加热。
五、突发性食品安全事件的处置
应急小组成员职责安排：
总 指 挥：总体负责现场指挥工作。
副总指挥：协助总指挥工作，在总指挥不在现场时行使总指挥职责。
成    员：协助总指挥维护好现场的秩序保护好现场吴成红具体负责向上级报告。
1、一旦发生食品安全事故，食品安全应急小组立即启动，立即停止食品加工的生产活动，并在半小时内向有关部门报告，中毒事故发生的时间、地点、发病人数、波及的范围。
2.应急小组副组长负责媒体；成员负责保护和控制现场：成员杨雪积极配合协助卫生机构救助病人。
3.进行现场封存造成食品安全事故或者可能导致食物中毒的食品及其原料、工具、设备和现场。并配合卫生防疫部门现场调查处理。
4.配合有关部门进行调查，按卫生行政部门的要求如实提供有。关材料和样品。
5.应急小组其他成员落实卫生行政部门要求采取的其他措施，把事态控制在最小范围。
6.分析原因，根据现场调查和技术鉴定的情况进行综合分析，确定事故原因，汲取教训。
7.对发生食物中毒的人员，做好登记工作，分析判断可能造成食物中毒的原因，对可疑中毒食品进行消毒处理，根据中毒原因，做出现场消毒预防措施。